Mes clientes ne viennent jamais au rendez vous!

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La nouvelle est tombée il y a quelques jours à peine. Pour son deuxième tour de table, Flexibeauty, la start up qui ambitionne de digitaliser le monde des instituts de beauté et salon de coiffure vient de lever 7 millions d'euros. Nous profitons de cette nouvelle pour revenir sur problème qui frappe le secteur : le no show ou la non présentation du client au rendez vous. Vous êtes là, prête à recevoir votre client(e) et patatra, personne ne se présente. Outre la perte de temps, c'est surtout la perte de chiffre d'affaires qui est un véritable problème. Chez certains de nos clients, celle ci pouvait aller jusqu'à 30% de non présentation certains jours.

Voici quelques techniques efficaces pour vous aider à réduire votre taux de no-show dans votre institut !

1. Evaluer correctement le taux de no-show

Si comme 80% des salons de coiffures vous gérez encore votre prise de rendez vous un agenda papier, il est peut s'avérer très difficile d'estimer correctement le taux de no show de votre institut. Cette évaluation peut s'avérer plus que nécessaire pour fixer le pourcentage d'acompte que vous demanderez à la réservation et ainsi limiter l'impact sur votre chiffre d'affaires et vos marges.

Il peut également permettre de se rendre compte du profil des "no-showistes" sont-ils des clients réguliers, au bout de combien de temps se présentent-ils, sont-ils déjà venus?...

Cette évaluation peut également vous permettre de mettre le doigt sur un des raisons des difficultés de votre établissement à exploiter son plein potentiel.

N'hésitez pas à faire appel à nos équipes pour un audit

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2. Mettez en place un système de réservation en ligne

Flexi Beauty, Treatwell, Calendly, Balinea, 360 rdv, Shopify, autant de solutions qui vous permettent de gérer votre système de réservation mais aussi pour certaines comme Flexi Beauty and Shopify de gérer vos encaissements en salon ou institut. L'avantage est certain : plus de papier à gérer, un agenda commun à votre équipe et la réduction du temps passé au téléphone pour la prise de rendez vous.

Ne nous voilons pas la face non plus, les clients et prospects, surtout pour un premier rendez vous, auront toujours besoin d'avoir quelqu'un au bout du fil. Néanmoins, la mise en place d'un agenda en ligne aura plusieurs avantages, notamment la possibilité de créer beaucoup plus facilement un fichier prospect et clients pour votre entreprise et de proposer un suivi à vos clients.

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3. Demandez un acompte

Chez une de nos clientes propriétaire de 3 instituts de beauté, la mise en place d'une politique d'acompte a réduit le taux de no-show de plus de 30%. Un impact significatif sur son chiffre d'affaires mais surtout sur sa trésorerie.

Il peut néanmoins s'avérer difficile de changer les habitudes de ses clients. En règle générale, nous constatons que la peur est plus située du côté du gérant ou du propriétaire que de la part des clients. Tout est une question de profil de clientèle et de communication en amont.

4. Envoyez des reminders et rattrapez le no-show

Les rappels par emails fonctionnent bien, mais ceux par SMS fonctionnent encore mieux.

Pour bien les calibrer, évaluez à quel moment vos clients ont l'habitude d'annuler ou de déplacer leur rendez vous (la veille, 3 j avant, 1 heure avant). Envoyer votre reminder à ce moment précis, ni avant, ni après.

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5. Valorisez vos clients bons élèves

Chez un de nos clients chez qui le taux de no show avoisinait les 25% , nous avons opté pour une autre approche. Plutôt que de mener une politique potentiellement jugée punitive par sa clientèle, nous avons décidé de valoriser les bons élèves en offrant des points fidélité et des petits cadeaux à chaque rendez vous où les clientes arrivaient à l'heure... et se présentait. La technique a mis plus de temps à réduire le taux de no-show (12% au bout de 3 mois) mais les clientes retardataires ont été motivées à se présenter et à l'heure au rendez vous.

Et vous, quelles techniques avez vous testé pour réduire le no show dans votre institut?