Comment augmenter mon taux de satisfaction clients?

You talking to me? Cette réplique désormais célèbre de Robert DeNiro dans Taxi Driver résume assez bien les relations qu'entretiennent les e-commerçants avec leurs clients. Alors que la personnalisation est l'un des facteurs clés de succès de la relation client (40% des cyberchateurs déclarent acheter plus lorsqu'ils ont une expérience d'achat personnalisée), cette nouvelle exigence semble être un vrai challenge pour la plupart des vendeurs du web.

Qu'entend-on véritablement par personnalisation? Cette question n'est certainement pas la même pour un vendeur de voiture et pour un vendeur de produits cosmétiques ou de prestations de beauté. Voici quelques conseils spécialement adaptés à la beauté digitale.

1. Le diagnostic

Comme nous le disons à chacun de nos clients, le but de votre site e-commerce est de créer la même expérience et le même parcours utilisateur à votre client qu'en magasin. Bonjour, comment pouvons nous vous aider aujourd'hui? c'est la phrase avec laquelle vous accueilleriez certainement vos clients en boutique et vous enchaineriez tout de suite avec la première phase de la vente, le diagnostic beauté.

A l'aide de quelques questions clés, le client est redirigé vers les produits les plus adaptés à sa problématique. Il se sent compris et guidé. De très bons exemples de l'utilisation du diagnostic sur un site ecommerce se trouvent chez Uriage, Mademoisellebio et JoliMoi à qui nous remettons une mention spéciale pour son bot au top du hip hop!

 

2. La navigation

Un des problèmes les plus fréquents que nous rencontrons chez nos clients dans le domaine de la cosmétique concerne la navigation et les menus qu'ils utilisent sur leur site. Alors que cette business zone représente à elle seule 45 à 60% du chiffre d'affaires d'un site ecommerce, les marques comme les distributeurs ont bien souvent tendance à utiliser un jargon incompréhensible pour la grande majorité des visiteurs de leurs sites.

"Soins lavants" plutôt que "Shampoing" ou "Embelliseurs" à la place de "fond de teint".... Des erreurs souvent dues au fait que le professionnel se place du côté de la marque plutôt que du côté de l'utilisateur.

Un des facteurs clés de succès dans notre domaine est également la prise en compte de la problématique dans la navigation. Proposer une double voir une triple clé d'entrée, par problématique, par type de produits, par genre... de manière à ce que les visiteurs, dès les premières secondes, sachent où trouver ce qu'ils cherchent.

Pour rappel : 73% des visiteurs quittent un site s’ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent dans les 2 premières minutes

 comment optimiser la recherche sur son site internet

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3. les emails

"Email is not dead... Spam is"

Les statistiques souvent partagées sur la toile condamnent l'emailing à une fin des plus tragiques. Pourtant, un gourou bien connu du marketing et de la productivité, Tim Ferris, annonce dans son podcast des taux d'ouverture de plus de 40% à sa newsletter du vendredi. Je ne suis pas étonnée du tout, c'est notre principal canal de communication et ce depuis presque 10 ans. Nos taux d'ouverture ne sont jamais en dessous de 30%. La raison? Elles sont multiples.

- Une base segmentée par centre d'intérêt. (beauté, business, business de la beauté, kids)

- Des thématiques correspondants à des vrais questions provenant de nos lecteurs et non d'un calendrier éditorial défini il y a 12 mois

- La possibilité pour nos clients de répondre à nos emails avec une vraie adresse et non un "noreply". Si vous faites encore cela, arrêtez et instaurez un dialogue avec votre audience avant de leur vendre un produit ou un service

Nos conseils pour vous :

- déterminer des profils en fonction du contenu des paniers. Nosto & Mailchimp vous permettent d'envoyer des emails personnalisés assez facilement avec un impact significatif sur les ventes!

4. le petit mot doux dans le colis

S'il y a bien un moment négligé, c'est celui là, l'ouverture du colis. S'il est sur qu'il est difficile de mettre un mot doux personnalisé et à la main pour chaque commande qui part, certaines commandes méritent qu'on s'y arrête.

La première, la 3ème, la 6ème, la dixième, et les commandes qui font le double de votre panier moyen habituel.

Juste dire "merci" suivi du prénom en ajoutant un cadeau personnalisé et un petit conseil, cela fait VRAIMENT toute la différence.

On a envie d'en savoir plus sur vous?

Comment vous assurez vous de créer une relation privilégiée avec vos clients?

Vos commentaires sont chaudement attendus!

Sinon, see you next week !